TERIK sedang memanggang Kota Kuda. Matahari menyengat seperti panggangan kambing guling yang siap disantap. Di tengah udara yang gerah, terdengar suara brung… brum… sebuah mobil tangki air milik PDAM melintas. Ia menjadi mata air di tengah air mata warga Kasturi yang sudah berhari-hari menunggu aliran air dari keran rumahnya.

Oktober 2026 menjadi bulan yang cukup menguji kesabaran warga di sejumlah kawasan perumahan sekitar Kasturi. Mulai dari Grand Kasturi, Kasturi Perdana, hingga kemungkinan kawasan Alam Asri dan Grand Amelia, persoalan air bersih kembali menjadi cerita yang berulang.

Pemicunya adalah tersendatnya pasokan air dari sumber di kawasan hulu Ciremai. Dampaknya terasa hingga ke hilir. Ada rumah yang nyaris tiga sampai lima hari tidak mendapatkan setetes air pun dari sambungan PDAM.

Padahal, air bukan kebutuhan sekunder. Ia bukan fasilitas tambahan yang bisa dinikmati kalau sedang tersedia. Air adalah kebutuhan dasar. Tanpa air, aktivitas rumah tangga paling sederhana sekalipun bisa berubah menjadi persoalan yang melelahkan.

Melalui obrolan sederhana di warung kopi bersama sejumlah warga dari tiga kawasan perumahan tersebut, saya menemukan satu hal yang menarik sekaligus memprihatinkan: mereka ternyata sudah cukup terbiasa dengan ketidakpastian pasokan air.

Bahkan dalam kondisi normal, air kerap mengalir dengan sistem penggiliran pada jam-jam tertentu. Seolah-olah pelanggan tidak sedang membeli layanan penyediaan air bersih, melainkan sedang menunggu giliran mendapatkan haknya sendiri.

Sebagai contoh, dalam edaran PDAM tertanggal 26 Oktober 2026, pengaturan distribusi air dilakukan secara bergantian. Pada hari pertama, wilayah Alam Asri 1 dan 2 serta Amelia 2 mendapatkan aliran dua hari sekali, hanya pada malam hari pukul 18.00–06.00 WIB.

Sementara pada hari kedua, giliran wilayah Kasturi Perdana, Grand Kasturi, Cilowa, dan Perumahan Mutiara Kasturi mendapatkan pasokan dengan pola serupa. Pertanyaannya sederhana: sampai kapan pelanggan harus membiasakan diri dengan pelayanan air yang tidak pasti?

Jangan Sampai Tangki Air Menjadi Standar Pelayanan

Saya sempat berkomunikasi dengan Direktur PDAM melalui pesan WhatsApp. Beliau mengakui bahwa persoalan ini menjadi pekerjaan rumah yang harus segera diselesaikan.

Sebagai langkah sementara, PDAM menyediakan layanan pengiriman air menggunakan mobil tangki. Tentu, inisiatif ini patut diapresiasi. Setidaknya, ada upaya agar warga tidak sepenuhnya kehilangan akses terhadap air bersih. Namun, kita perlu membedakan antara solusi darurat dan solusi permanen.

Pengiriman tangki air tidak mungkin menggantikan fungsi jaringan perpipaan secara utuh. Tidak semua rumah memiliki tampungan air di bagian bawah. Ada yang menempatkan toren di atas bangunan, ada rumah yang kosong karena penghuninya bekerja, dan ada pula warga yang hanya memiliki ember atau wadah berukuran kecil. Artinya, air memang sampai, tetapi belum tentu seluruh kebutuhan warga terpenuhi.

Di sinilah persoalan sesungguhnya. Mobil tangki adalah instrumen penanganan krisis, bukan pengganti kewajiban utama perusahaan penyedia air bersih. Jangan sampai masyarakat terlalu sering menerima solusi darurat hingga akhirnya menganggap krisis sebagai sesuatu yang normal.

Citra PDAM Itu Bernama Fahri

Di tengah persoalan tersebut, ada satu hal yang justru menarik perhatian saya. Sebuah potret pelayanan yang layak mendapat apresiasi tersendiri.

Namanya Fahri. Bukan nama samaran. Ia bertugas mengantarkan air bersama seorang rekannya yang sayangnya belum sempat saya tanyakan namanya.

Senin, 26 Oktober 2026, saya berkesempatan bertemu dengan mereka. Keduanya bekerja dengan sabar, cekatan, dan penuh perhatian. Untuk mendistribusikan air di kawasan Grand Kasturi saja, mereka harus bolak-balik hingga tiga kali mengisi tangki agar kebutuhan warga bisa terlayani.

Ada satu pengalaman kecil yang menurut saya justru memiliki makna besar. Mereka mengetahui bahwa rumah kami belum mendapatkan kiriman air dua hari sebelumnya karena kebetulan sedang berada di luar kota. Saat bertemu, mereka bahkan menawarkan inisiatif pribadi: jika suatu saat kami kembali bepergian atau sedang tidak berada di rumah, mereka bersedia membantu mengisi tampungan air ketika ada kesempatan mengirimkan air ke kawasan tersebut.

Sederhana, tetapi tidak semua orang mau melakukannya. Mereka tidak sekadar menjalankan tugas mengantarkan air. Mereka berusaha memahami kebutuhan pelanggan, bahkan memikirkan kondisi pelanggan ketika tidak berada di rumah.

Inilah yang dalam dunia pelayanan dikenal sebagai service excellence: pelayanan yang bukan hanya memenuhi standar, tetapi mampu melampaui ekspektasi.

Jujur saja, jika sebelumnya penilaian saya terhadap pelayanan PDAM berada di angka 11 dari 100 mirip nilai salah satu capres dalam sebuah debat public maka duet Fahri dan rekannya berhasil mengangkat penilaian subjektif saya menjadi 75 dari 100.

Bukan karena persoalan airnya sudah selesai. Melainkan karena ada manusia di balik seragam PDAM yang masih memiliki kepedulian untuk memberikan pelayanan terbaik.

Dan di sinilah letak ironi sekaligus pelajarannya. Ketika Sistem Belum Mampu, Manusia Menyelamatkan Citra. Saya ingin menyampaikan satu permintaan kepada Direktur PDAM dan Bupati Kuningan selaku Kuasa Pemilik Modal (KPM): berikan penghargaan yang layak kepada Fahri dan rekannya.

Jika status mereka masih sukarelawan, pertimbangkan pengangkatan sebagai karyawan kontrak. Jika sudah berstatus kontrak, berikan kesempatan untuk menjadi karyawan tetap sesuai ketentuan yang berlaku. Jika penghasilannya belum sebanding dengan beban dan dedikasi pekerjaannya, pertimbangkan peningkatan kesejahteraannya.

Tentu, apresiasi tidak harus selalu berupa materi. Tetapi penghargaan yang nyata akan menunjukkan bahwa institusi benar-benar menghargai dedikasi orang-orang yang bekerja di garis depan.

Sebab, karyawan seperti Fahri inilah yang setiap hari menjadi wajah sesungguhnya sebuah perusahaan pelayanan publik. Mereka bekerja tanpa selalu menunggu perintah, tetap melayani meskipun tidak sedang diawasi, dan menjaga nama baik institusi melalui tindakan-tindakan kecil yang mungkin tidak pernah tercatat dalam laporan manajemen.

Bagi manajemen, mereka mungkin hanya bagian kecil dari struktur sumber daya manusia. Namun bagi pelanggan, mereka adalah representasi langsung dari perusahaan tempat mereka membayar tagihan setiap bulan.

Tetapi ada satu hal yang tidak boleh dilupakan: jangan membebankan tanggung jawab menyelamatkan citra institusi kepada kebaikan hati karyawannya.

Fahri boleh menjadi wajah pelayanan PDAM yang membanggakan. Namun PDAM tetap harus memastikan bahwa seluruh warga mendapatkan haknya atas air bersih secara layak, merata, dan berkelanjutan.

Kita tidak ingin terus-menerus menunggu mobil tangki hanya untuk bisa mandi, mencuci, dan memasak. Kita juga tidak ingin setiap musim kemarau harus kembali mengapresiasi petugas yang datang membawa air, sementara akar persoalannya tak kunjung selesai.

Sebab, pelayanan publik yang baik bukan sekadar tentang seberapa ramah petugas mengetuk pintu rumah pelanggan. Lebih dari itu, tentang seberapa konsisten institusi memastikan bahwa air tetap mengalir meskipun petugas tidak perlu datang mengantarkannya.

Terima kasih, Fahri. Terima kasih juga kepada rekanmu yang belum sempat saya kenal namanya. Kalian telah mengubah air mata kesedihan warga akibat kekeringan menjadi mata air kesejukan di tengah terik kepanasan.

Semoga manajemen PDAM belajar bahwa citra institusi tidak dibangun dari baliho, slogan, atau laporan kinerja semata. Terkadang, ia justru tumbuh dari ketulusan seorang pegawai yang datang membawa air ke rumah pelanggan.

Tetapi pada akhirnya, warga tidak membutuhkan pahlawan pengantar air setiap tiga hari sekali. Warga hanya ingin air mengalir setiap hari.**

Ageng Sutrisno

Penulis Sela Waktu, Kolom Mingguan Inilah kuningan. Biasa menulis tentang kehidupan, sosial, politik dan hal-hal yang tidak bisa dijelaskan dengan statistik. Kalau tidak menulis, biasanya sedang mikir kenapa harga nasi goreng terus naik.